第九章消费者权益保护法

第九章消费者权益保护法

本章解决主要问题：1、消费者权益保护法产生理论依据及目的？2、消费者有哪些权利？[重点]3、经营者应履行哪些义务？[重点]4、产生争议如何解决，法律责任如何确定？[重点]

第一节消费者权益保护法概述一、理论依据：哲学、经济学、法学二、目的三、消费者[重点]四、消费者权益五、消费者权益保护法三、消费者引例1、〔一〕消费者的概念：第2条是指为满足生活消费的需要而购置、使用商品或接受服务的自然人。〔二〕消费者的特征1、主观目的：生产资料？〔例2〕例外规定第54条2、消费客体：有偿与无偿？3、客观行为：4、主体范围——自然人。单位？非直接消费者？〔例3〕不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。实践中消费者主体资格的判断？〔例4〕例1：浆啤酒里的蜗牛咖啡店啤酒厂售出D太太F太太NO例2：1998年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，使淮阴、徐州两地上千名农民受害，损失沉重。泗阳县来安乡两个村子的260亩麦田使用该农药后，收效轻微。经有关专家鉴定，如不及时采取措施，可能使麦子减产20％一30％。经江苏省农业鉴定所抽样鉴定，这批农药的含药量仅为0.61％、0.1％，而该品种农药的标准含药量应为20％。例4：王海诉华联商厦赔偿案

1998年9月，王海在华联商厦购台灯40个，局部无入网证，灯具局部有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼抱歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购置台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购置，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个台灯移交工商行政管理机关处理。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。2、知假买假能否适用《消费者权益保护法》第49条的规定。五、消费者权益保护法概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律标准的总称

1、国家→经营者2、国家→消费者3、消费者→生产经营者4、其他个人或组织→经营者〔二〕消费者运动与立法每年3月15；1994、1、11906年《联邦食品和药品法》英国1987年《消费者利益保护法》1968年《保护消费者基本法》我国1993年《消费者权益保护法》第二节消费者权利一、安全权[重点]二、知情权[重点]三、自主选择权四、公平交易权[重点]五、依法求偿权[重点]六、依法结社权七、维护尊严权[重点]八、受教育权九、监督批评权[重点]

一、安全权：最基本权利〔《消法》第7条〕1、范围〔1〕人身安全权：安全权的实现：A、在购置或使用商品时:〔商品缺陷案〕产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规定的安全、卫生标准。产品不存在缺陷而使消费者受到损害。B、在接受服务时:〔服务缺陷案〕服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。

〔2〕财产安全权2、侵犯安全权的具体表现〔1〕食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品〔2〕药品：制造销售假药劣药〔3〕日常日用品及机电产品缺乏安全保障〔4〕化装品有毒有害〔5〕营业场所不安全〔6〕服务方式不安全：〔司机被虎咬死案〕

商品缺陷侵害消费者的安全权北京国际气雾剂北京市海淀区春海餐厅

石油气气罐贾某19岁卡式炉

山东龙口市厨房配套设备用具厂烧伤面积8%，住院50天，医药费3万元服务缺陷侵害消费者的安全权上海杨浦区少儿营地上海市公交长途客运公司

园内下车，被咬身亡职工

上海野生动物园司机租用13辆客车游览二、知情权——《消法》第8条〔一〕消费者知情权的主要内容:

〔二〕对消费者知情权的保护1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。〔薯条案〕2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。

3、明码标价的义务。

国外说明书〔三〕侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知：2、对商品或服务作夸大的宣传：眼保姆、北京新兴医院夸大宣传3、成心隐瞒商品或服务的副作用、危险性：陈晓兰医疗机械打假9年：“光量子氧透射液体治疗仪〞

4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费帐单薯条案

9家超级连锁快餐巨头，2005年27日被加州总检察长比尔·洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺———一种可致癌的化学物质。这9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司〔以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名〞〕、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。英国“垃圾食品〞广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料

国外有趣的说明书1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。〞

2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。〞3、Marks＆Spencer面包布丁：“本产品加热后会变热。〞4、Boots儿童咳嗽药〔2~4岁儿童专用〕：“服用后请勿开车或操作机械。〞5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。〞6、Sainsbury’s罐装花生：“警告——内含花生。〞7、某儿童穿的玩具超人服：“警告——此服装无法让你飞起来。〞

三、消费者的自主选择权第9条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选〔一〕含义四个方面〔二〕侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售打印机的墨盒？2、饭店禁止自带酒水？讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖邮局强行规定顾客购置包装箱？5、最低消费饭店、酒楼设定最低消费额。？四、公平交易权[重点]第10条消费者享有公平交易的权利。

消费者在购置商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平〔1〕质量有保障〔2〕价格合理〔3〕计量正确〔4〕其他公平交易条件2、交易行为的自愿〔二〕侵犯消费者公平交易权的具体表现1、标价不实：殡葬行业的暴利2、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理停车计费大局部城市现在以“小时〞为计费单位

杭州停车收费

宁波现改为以“半小时〞计费单位5、交易条件不合理格式合同中的霸王条款

霸王现场突出的十大行业

2004五、依法求偿权第11条消费者因购置、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括：商品的购置者；商品的使用者；服务的接受者；第三人。2、赔偿范围：财产损害包括直接损失和间接损失。人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。〔二〕侵犯消费者求偿权的表现1、限制消费者的求偿权邮电、铁路、航空行业对消费者的求偿权的限制2、不予赔偿春秋航空公司航班延误不予赔偿？1、免费行李15公斤，〔-5公斤〕。2、获一瓶300毫升的矿泉水，其他食品和饮料需自费。3、航班延误，不供给餐饮；延误4小时以上的、晚上〔22：00〕以后，提供带盥洗设备的标准间住宿。航班取消或延误超过3小时：两种选择：一、不支付额外费用，搭乘春秋航空的下一班飞机二、如果在始发地，退还全部票款，不收取退票费，票款在14天内退还。第一，春秋航空执行的是低成本运行，机票价格同比要廉价36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，对相关规定并不很了解。第二，因为票价低廉，春秋航空的顾客定位是那些“对价格敏感、对时间不敏感〞的人士。第三，春秋航空没有进入中国的航空信息系统，暂时还没有与其他航空公司达成签转协议。第四，为了严格控制成本，春秋航空执行的是旅客差异化服务，与乘客协议中明确写明飞机延误不予赔偿。

畸形的求偿权：天价裤子案六、维护尊严权——《消法》第14条〔一〕含义：1、人格尊严受到尊重的权利

—经营者的义务第25条

2、民族风俗习惯受到尊重的权利〔二〕侵犯受尊重权的表现1、搜身：商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包？讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？

2006年６月２０日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份和北京华联南宁分公司推上了被告席。七、受教育权《消法》第13条〔一〕、内容〔1〕获得消费知识的权利。〔2〕获得消费者权益保护方面知识的权利。与知情权的区别:〔1〕所涉知识范围不同〔2〕对于提供信息的要求不同〔3〕义务主体不同八、依法结社权第12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。社团的作用1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。如发布消费预警

征求霸王条款九、监督批评权第15条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称为监督权。1、检举、控告；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。〔二〕该权利的行使1、消费者主动提出：向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见注意：行使批评监督权与侵犯名誉权的区别：韩成刚行使批评监督权被告韩成刚〔华北航天卫星通讯职工〕于1993年10月至1994年9月间，先后在《太原日报》、《山西日报》、《工人生活报》、《保健纵横报》等报刊上发表了《矿泉壶的'神力'有待商榷》、《留神矿泉壶的副作用》、《小心矿泉壶》、《矿泉壶也有害》、《矿泉壶、诓人乎？》、《矿泉壶产不出矿泉水》、《矿泉壶有害、纯水壶不纯》、《矿泉壶名不符实》等文章，并在上述文章中称，据有关专家及科技杂志研究结果，矿泉壶的矿化、磁化、灭菌装置有害，进而得出了矿泉壶有害的结论，同时提醒消费者"慎用"、"留神"。在韩成刚的文章中对矿泉壶企业所做的一些广告提出了批评，认为该广告宣传欺骗消费者并违反广告法，其中对北京百龙绿色科技企业总公司〔下称百龙公司〕、唐山富豪集团公司〔简称富豪公司〕的广告点名进行了批评。

一、概述〔一〕经营者经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的人。〔二〕经营者义务的种类1、法定义务2、约定义务：通过合同设立。第三节经营者义务〔一〕、依法定或约定履行义务[重点]——第16条〔二〕、保障人身和财产安全权[重点]——第18条〔三〕、听取意见和接受监督——第17条〔四〕、公平、合理的交易义务[重点]——第24条〔五〕、不作虚假宣传——第19、20条〔六〕、质量担保义务〔七〕、出具相应的凭证和单据—第21条二、经营者义务具体内容第四节争议的解决和法律责任一、消费争议的解决途径[重点]二、最终承担损害赔偿责任的主体确实定[重点]P230三、法律责任1、由生产者、销售者、服务者承担消费者在购置、使用商品时---可以向销售者；消费者或其他受害人因商品缺陷造成损害---可以向销售者或生产者；消费者在接受服务时---可以向服务者；消费者在展览、租赁柜台时---可以向销售者或服务者。在展览、租赁柜台之后---举办者、柜台出租者〔后追偿〕。2、变更后企业承担3、营业执照持有人或使用人4、虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。一、消费争议的解决途径

1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。三、法律责任

〔一〕民事责任：1、惩罚性赔偿制度——第49条2、精神损害赔偿——第43条〔二〕行政责任P233〔三〕刑事责任P234《消费者权益保护法》第2条消费者为生活需要购置、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未做规定的，受其他有关法律、法规的保护《消费者权益保护法》第3条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

《消费者权益保护法》第4条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、老实信用的原则。

《消费者权益保护法》第5条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》第6条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。群众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第7条：消费者在购置、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

《消费者权益保护法》第8条消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

《消费者权益保护法》第9条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。[相关知识点]经营者的选择权

《消费者权益保护法》第10条消费者享有公平交易的权利。消费者在购置商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

《消费者权益保护法》第11条消费者因购置、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

《消费者权益保护法》第12条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

《消费者权益保护法》第13条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

《消费者权益保护法》第14条消费者在购置、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

《消费者权益保护法》第15条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

《消费者权益保护法》第16条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

《消费者权益保护法》第17条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

《消费者权益保护法》第18条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。《消费者权益保护法》第19条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。

《消费者权益保护法》第20条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

《消费者权益保护法》第21条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。凭证、单据的作用：〔1〕证明存在交易合同；〔2〕明了交易价格；〔3〕证明交易价格；〔4〕纳税；〔5〕联系；〔6〕上户、再交易。

常见的一些违反该义务的地方。1、网上购物。2、地铁厕所、火车上购物缺发票。3、校园餐厅4、外卖不给发票的各种借口《消费者权益保护法》第22条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购置该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与说明的质量状况相符。

〔六〕质量担保义务目的：要求经营者保证其提供的商品或服务的适用性。内容：1、经营者该义务的承担以消费者正常使用商品为前提。2、在上述前提下，经营者应保证商品或服务具有适用性，能满足消费者的消费要求。3、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者服务的质量状况的，应当与承诺一致。4、经营者销售质量有瑕疵的商品或提供有瑕疵的服务，必须明示瑕疵。

《消费者权益保护法》第23条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得成心拖延或者无理拒绝。

《消费者权益保护法》第24条

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。商品售出，概不退换、高档商品，不买勿动、打折商品，概不三包

《消费者权益保护法》第25条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。《消费者权益保护法》第31-33条第三十一条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。第三十二条消费者协会履行以下职能：

〔一〕向消费者提供消费信息和咨询服务；

〔二〕参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

〔三〕就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

〔四〕受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

〔五〕投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

〔六〕就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

〔七〕对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。《消费者权益保护法》第43条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼抱歉，并赔偿损失。

《消费者权益保护法》第45条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。《消费者权益保护法》第49条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《消费者权益保护法》第54条农民购置、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行应高度重视消费者安全权的保护——2003年全国消协投诉情况分析

据全消费者协会〔消委会〕投诉统计汇总，2003年共受理消费者投诉69万多件，有关安全方面的投诉15624件，比2002年的11601件增长了34.7%。投诉主要集中在：食品、儿童用品、家用电器、汽车、美容和购物、娱乐场所服务设施七个方面。1、食品：2003年全国消协系统共受理方面投诉60740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增长24.1%。2、儿童食品、用品：2003年全国共受理儿童消费用品有关安全的投诉308件，比2002年增长了62.9%。3、劣质家电：2003年全国消协共受理家电类有关安全的投诉1574件，比2002年增长了23.5%。4、汽车：2003年全国消协受理汽车安全的投诉143件，比2002年增长了33.6%。5、服务场所：2003年全国消协共受理娱乐、食宿、美容院和商场、超市等服务场所有关安全的投诉3358件，比2002年增长了26.3%。其不安全因素有：〔1〕服务设施：2003年受理食宿、文化娱乐不安全的投诉1496件，比2002年增长8.6%。〔2〕劣质美容侵害消费者身心健康

〔3〕餐饮不洁造成食物中毒

《合同法》第39条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第40条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。第41条对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。《最高人民法院关于确定民事精神损害赔偿责任假设干问题的解释

》第4条具有人格象征意义的特定纪念物品，因行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。《最高人民法院关于确定民事精神损害赔偿责任假设干问题的解释》第10条精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：〔一〕人的过错程度，法律另有规定的除外；〔二〕侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；〔三〕行为所造成的后果；〔四〕人的获利情况；〔五〕人承担责任的经济能力；〔六〕受诉法院所在地平均生活水平。法律、行政法规对残疾赔偿金、死亡赔偿金等有明确规定的，适用法律、行政法规的规定。《局部商品修理更换退货责任规定》

第九条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。