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文档简介

附件1中国农业银行客户投诉处理工作流程1.营业网点客户现场投诉处理工作流程(受理客户投诉（首问负责）)T记录投诉口志丄尙知客户需要核实投诉内容并隔离客户丄验证客户投诉内容Ni世否在网点范H内完成?YN大堂经理能否妥善解决?承诺一定时间内解决问题4请客户核实具体内容后再与网点联系1呆报上上级领导能否提出解决方案否大堂经理提供解决方案礼貌送别客户丄更新投诉口志上报台舅分行E后二级回访戸是否满总送别客户）客户离开后,处理投诉户是否解决方解决问题协商时间办结2.客服中心客户投诉处理工作流程注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本级行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。

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