9A文银行客服话术

1、【MeiWei 81 重点借鉴文档】 银行客服话术 银行客服电话呼出基本服务规范用语 1. 咨询: “您好!请问您是 RR吗?我是RRRR的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题 （交流完毕后 ）如有需要 , 请及时与我们 联系, 再见!” 2. 投诉: “您好, 请问您是 RR吗?我是 RRRR的客服代表,关于您上次投诉 的问题 （交流完毕后 ）感谢您的理解与支持 , 再见!” 3. 调查回访: “您好,请问您是RR吗?我是RRRR的客服代表 ,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通 ,不知您现在是否方便 ?（回访结束后 ）非常感 谢您的理解与支持 , 再见!” 银行客服电话呼

2、入基本服务规范用语 （ 一 ） 、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您的耐心等待 . （ 二 ） 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 , 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 , 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早 说、你到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何 不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、 有没有搞错,说那么大 声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、 我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什

3、么、我正忙 着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问 清楚、你怎么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么 ?听不清,重讲 等. （ 三 ） 、基本规范服务用语 1. 接通用户电话时应先说问候语 : 您好,RR客服中心， RRR号为您服务 ,请问您需要什么帮助 ? 2. 电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗 ? MeiWei_81 重点借鉴文档】 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 3. 如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机, 再见! 4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :（ 可重复 ） 5. 对方报完帐号时 : 我帮您重复一下

4、: 您的帐号是 RRRRRRR客R（服代表应重复一次用 户的帐号 , 避免出现查询错误现象 ） 6. 用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时 : 请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音 , 请不要挂机 ! 操作 :（ 等待 键） 7. 用户提出自己不能准确回答的问题； 或暂时无相关资料； 或不熟悉公 司的某些信息 （ 禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反 感）: 很抱歉,请您稍等一下 ,我帮您核实 .（ 注:不能对客户说我不知道或我 不清楚,要及时询问组长 ,知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等 待键） 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的耐心等待

5、.您咨询的问题是 . ” 9. 用户非常着急时 : 请您不要着急 , 我会尽力帮您解决 . 10. 不能正确领会用户的意图 , 或因用户自身表达不清 （有口音 ） 时: 很抱歉,我不太明白您的意思 , 请您再重复一遍 , 好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 ,将外呼回复时 : 很抱歉 ,您所提到的问题 ,由于 RRRRR原因, 我需要进一步核实 ,请 您留下联系电话 , 我们会将结果及时回复给您 . 12. 要求提供用户个人信息时 : 很抱歉 , 为了维护用户的利益 ,我无法为您提供用户个人信息 ,请 您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢 , 需要用户等待片

6、刻时 : 电脑正在查找 , 请您稍等 . 或 : 我们的系统正在执行指令 , 请您稍 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 MeiWei 81 重点借鉴文档】 等. 14. 用户找其他班次的 RRR号客服代表时 : (1) 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 . (2) 用户坚持要找原客服代表 , 可让客户在其上班时间内拨打 (注: 实 际上客服代表只要语言各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客 服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .) 15. 用户找本班次的 RR号客服代表时 : (1) 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 . (2) 用户坚持找原客服代表

7、, A. 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等” ; B. 原客服代表正在通话时 : “很抱歉,RR号正在通话中 ,您可以将 问题告诉我 , 我会尽全力来帮您解决的” C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16. 用户咨询非我公司业务时 : 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务 , 请您拨打其它服务热线 . 17. 用户要求聊天 ,占用较长通话时间时 (骚扰电话 ): 很抱歉,我们不提供此项服务 ,感谢您的来电 ,请挂机,再见 18. 用户提出一些建议时 : (1) 您的建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 , 谢谢您的支持 !或:非 常感谢您向我们提出这个建

8、议 , 谢谢您的支持 ! (2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 , 您在建议中提到的内容要求 , 我们暂时无法向您提供 ,请谅解 !同时, 也感谢您对我们公司的信 任,我们会考虑您的建议 .希望您以后能够继续关注我们 , 支持我 们. ( 四 ) 、特殊情况的规范用语 1. 节假日电话呼入时 ,“节日好 !( 周末好!新年好!) 号为您服 务，请问您需要什么帮助 ?”电话结束时“再次祝您节日快乐 ! 感谢 您的来电 ,再见!” 2. 用户声音太小时 ,“很抱歉 , 我听不到您讲话 ,请您声音大一点好 吗?” MeiWei_81 重点借鉴文档】 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 3. 用户

9、语速太快或使用方言 ,“很抱歉 , 我没有听清您的问题 , 请您重 复一遍好吗 ?” 4. 用户声音时断时续 ,听不清时,“很抱歉 ,您讲话的声音时断时续 ,请 您再重复一下 ,好吗?”如用户电话仍时断时续 , 可告知: “很抱歉 ! 我确实无法听清楚您的讲话内容 , 请您稍后再拨或换一部电话再打 , 好吗?”征得用户同意后 , 主动挂机 . 5. 用户不讲话时 ,“您好 , 您的电话已接通 , 请讲话. ”（重复两次 后）: “很抱歉,您的电话没有声音 ,请稍后再拨 ,再见!” 6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 ,“很抱歉 ,我听不到您的 声音, 请讲话（停顿 3秒）. 您好, 请

10、讲话（停顿 3秒）! 很抱歉,由于线路 原因我听不到您讲话 ,请稍后再拨 ,再见”! 7. 当用户对客服代表进行表扬时 ,“不客气 , 这是我应该做的 , 8. 请问您还需要其它帮助吗 ?” 9. 用户拨错电话时 ,“您好, 这里是 RR客户服务中心 , 请问您有什么问 题需要咨询?”“请您查正后再拨” ,如用户说很抱歉 ,打错了 ,应 讲: “没关系 ,再见!” 10. 因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时 ,“很抱歉 ,因 系统临时做调整 , 相关技术人员正在处理 , 请您稍后再试一下好 吗?”分情况处理 （ 五 ） 、用户投诉时的规范用语 1. 能直接答复用户的 ,平息用户怒

11、气 ,了解投诉内容: 先生/ 女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意 , 请您详细讲 一下您要反映的情况 , 我们会帮您解决的 . 2. 需要外呼 ,不能直接答复的 : 您的（ 投诉/反映）内容我们已做好了详细记录 ,会很快转发到相关 部门解决 , 处理完毕后我们会将结果立即通知到您 . 3. 当用户投诉我公司的服务质量时 : 可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对 客户说欢迎您继续监督我们的服务， 4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（ 听完用 MeiWei_81 重点借鉴文档】 MeiWei 81 重点借鉴文档】 户的陈述后 ）: 对不起 ,非常欢迎您监督我们的服务 , 我们会在以后的工作中注意 改进, 谢谢您的建议 !（ 注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒 气, 避免升级投诉 ） 5. 如用户要求再次将结果回复时 : 您好!请留下您的联系方式 , 我们会将处理结果尽快通知到您 MeiWei_81 重点借鉴文档】