5G时代下的中国智慧网点新潮流（下篇） | 财富管理系列研究

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上篇介绍了当前银行智慧网点建设情况以及中国银行“5G智能生活馆”的走访调研感受。本篇，亿欧智库将带来中国建设银行“5G 智能银行”（北京建国支行）详细介绍、两家银行体验对比以及券商与保险的智慧网点建设情况。

（三）中国建设银行“5G 智能银行”（北京建国支行）

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行与建国支行传统网点在地理位置上存在一定距离，二者分别运营。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行/图为亿欧智库走访调研拍摄

中国建设银行建国支行传统网点/图为亿欧智库走访调研拍摄

与中国银行不同，建设银行“5G 智能银行”在线上线下融合模式上采用相对强制性的方式，在一定程度上能够根据个人信息提供相对个性化的体验服务。进入网点后，客户需要先扫描二维码，绑定个人相关信息，否则网点内大部分服务都难以体验。网点内同样有一名工作人员提供辅助服务。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行整体布局

与中国银行“5G智能生活馆”相似，中国建设银行“5G 智能银行”建国支行同样建有导览屏，用以展示访问人员数据和外部环境情况。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行导览屏/图为亿欧智库走访调研拍摄

建设银行智慧网点在办理业务方面更加注重客户隐私，ATM存取款机与实物领取机和STM智慧柜员机都有独立隔间，客户可以独自通过机器办理业务。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行ATM存取款机/图为亿欧智库走访调研拍摄

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行STM智慧柜员机/图为亿欧智库走访调研拍摄

金融太空舱是该网点的一大亮点。进入太空舱内，屏幕上首先播放使用指南，方便不了解该设备的用户快速上手。舱内有一个主屏幕和两个辅助屏幕，能够带来沉浸式的体验。了解具体产品时，可以通过触屏、手势和语音三种模式进行操作，不过语音模式只能识别部分特定的话束。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行金融太空舱/图为亿欧智库走访调研拍摄

客户旅程区域建有占据一整面墙壁的照片墙。据网点工作人员介绍，该照片墙可以通过人脸识别实现千人千面的服务推荐。不过笔者尝试近10次，只有两次实现了成功扫描和匹配，且推荐服务与未识别成功时推荐的服务相差不大，相关技术应用尚有进一步提升的空间。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行客户旅程区域/图为亿欧智库走访调研拍摄

此外，网点内布局有三个互动桌面（类似智能茶几），功能大同小异，且主要用于推荐银行相关产品，没有形成差异化内容，在一定程度上会造成客户的重复体验。

中国建设银行“5G 智能银行”建国支行互动桌面/图为亿欧智库走访调研拍摄

（四）中国银行“5G智能生活馆”VS 中国建设银行“5G 智能银行”（北京建国支行）

1、线上线下融合方式

中国银行“5G智能生活馆”主要采用线下体验二维码联通线上的方式进行线上线下渠道融合，在网点构建上更多注重生活化体验与产品信息的交互融合，以及产品推介与互动娱乐的有机结合。中国建设银行“5G 智能银行”（建国支行）的线下体验具有一定门槛，只有先绑定个人信息才能进一步体验网点内的智能设备，且产品推介属性更为明显，交互体验性相对较弱。不过从业务拓展视角而言，这种方式能够让客户切实了解相关产品和业务。

2、智慧化程度

两家银行都借助人工智能、VR/AR、大数据等新兴科技和各类智能设备提供业务服务，银行内实现5G网络覆盖。体验上，虽然两家银行都配有一名业务引导人员，但基本均能实现“无人”自助体验。其中，中国银行“5G智能生活馆”的体验性和交互性更强。在品牌打造上，建设银行以班克作为“私人金融管家”带领客户完成各类体验，使得体验更具连贯性和完整性。

3、业务办理体验

两家银行都配置了相对领先的智能设备——中国银行“5G智能生活馆”外币领取柜机和中国建设银行“5G 智能银行”建国支行STM智慧柜员机。其中，建设银行在业务办理上建有独立隔间，更加注重客户隐私。

券商和保险：不落人后

（一）券商和保险智慧网点建设情况

2018年4月，在重庆举行的2018中国“互联网 ”数字经济峰会上，腾讯与中投证券签署战略合作框架协议，双方计划携手共建线上线下创新融合的“智慧营业部”。这两年，国泰君安、华泰证券、中投证券、华西证券、国信证券、东北证券等均在进行证券智能网点的积极探索，不过就目前而言，证券网点的智能化建设仅停留在通过VTM证券智慧柜员机办理业务。

2019年，兴业证券首家社区财富管理旗舰营业部在广州凤凰城揭幕。该营业部是首家券商“跨界”营业部，不仅实现了员工“跨界”，还实现了营业部的经营模式和产品的“跨界”合作，主打“1 N”的客户服务模式。实际经营上，营业部采用复合经营场景，设咖啡厅、书吧等，用于举办客户活动。

同年，中国保险业也迎来了以“无人”为概念的营业厅，业内首个智能终端全覆盖的保险服务门店——太平人寿智慧营业厅，在四川正式营业，此外其在北京、山东、广东等地也皆有布局。

（二）太平人寿智慧营业厅（北京营业厅）

位于北京的太平人寿智慧营业厅就智能化程度与“无人”建设情况而言，与银行相比稍显不足。